Délégations

Une délégation permet à un collègue de couvrir votre travail pendant une période donnée — pour des vacances, un congé ou un équilibrage de la charge de travail. La couverture est une surcouche d'accès, et non une réassignation : pendant qu'elle est active, le délégué peut voir et agir sur votre travail dans la portée couverte exactement comme vous le feriez, mais rien ne change de mains. La propriété vous demeure, et tout revient à la normale dès que la couverture prend fin — il n'y a rien à redonner.

Couverture ou réassignation. Si vous souhaitez transférer définitivement des demandes à un autre agent, il s'agit d'une réassignation en masse sur le tableau de bord des demandes, qui change le propriétaire. Une délégation est l'inverse : une surcouche temporaire qui laisse la propriété exactement là où elle est.

Qui peut en créer une

Ouvrez le panneau Gérer les délégations pour organiser et gérer une couverture pour vous-même. Organiser (ou activer ou mettre fin à) une couverture pour quelqu'un d'autre exige la permission configuration.manage (Administrator), car une délégation accorde au délégué votre accès dans la portée couverte.

Créer une délégation

1. Cliquez sur Nouvelle délégation. Une seule délégation active ou en attente est autorisée à la fois, de sorte que le bouton est désactivé si vous en avez déjà une.
2. Choisissez le délégué — la personne qui vous couvrira.
3. Donnez un nom à la délégation.
4. Choisissez la portée :
   • Tout — l'ensemble de votre travail, ou
   • Zones précises — cochez les zones à couvrir : Demandes, Évaluations, Incidents, Plaintes, Assignations, Révisions.
5. Définissez une date de début (obligatoire) et, en option, une date de fin, et consignez un motif ainsi que toute instruction à l'intention du délégué.
6. Enregistrez. Si la date de début est aujourd'hui ou antérieure, la couverture s'active immédiatement; une date de début future la planifie comme En attente. Vous et le délégué recevez tous deux une notification au début et à la fin de la couverture.

Comment la couverture apparaît

Chaque délégation apparaît sous forme de carte affichant le délégué, la portée couverte et la plage de dates, avec un badge de statut — En attente, Active ou Annulée.

Pendant que la couverture est active :

• Le délégué voit un élément « Vous couvrez pour … » dans Ma journée.
• Chaque dossier dont vous êtes propriétaire — demande, évaluation, incident ou plainte — affiche une puce « Couvert par … » à côté de votre nom, de sorte que l'équipe peut voir d'un coup d'œil qui assure la relève.

Gérer une délégation active ou en attente

Utilisez les actions de ligne sur la carte pour :

• Activer une délégation en attente avant son terme prévu.
• Modifier ou supprimer une délégation en attente.
• Mettre fin à une délégation active.

Mettre fin à une délégation — ou la laisser expirer à sa date de fin — retire simplement l'accès du délégué. Comme rien n'a jamais été réassigné, il n'y a rien à redonner; vos dossiers ont toujours été les vôtres.