Détails de la plainte

Le panneau de détails de la plainte est l'espace de travail plein écran où les coordonnateurs ATIP et vie privée traitent une contestation externe, de l'enregistrement jusqu'à une clôture guidée. Il s'ouvre sur l'onglet Aperçu et comporte un en-tête affichant le numéro de la plainte, une étiquette de statut, le type, la priorité, les dates clés, ainsi qu'un bouton Discussion associé à la plainte. Chaque plainte dispose de sa propre horloge réglementaire, d'un espace de travail d'enquête, d'un volet de représentations et d'une clôture guidée. La modification se fait section par section — cliquez sur le crayon, puis sur Enregistrer ou Annuler.

Les onglets

La Correspondance figure à côté de l'Aperçu (écrire aux parties est un travail dès le premier jour), et Documents et preuves précède les Représentations (les preuves sont rassemblées avant d'être approuvées).

L'indicateur de cycle de vie

L'indicateur de cycle de vie illustre la progression selon les étapes Active → En révision → Soumise → Clôturée (les dates s'affichent au survol). L'étape En révision est facultative — elle n'est considérée comme atteinte que lorsqu'une révision d'approbation des représentations a effectivement eu lieu. L'étape Soumise est affichée comme ignorée pour les plaintes directes à l'institution qui ne sont jamais transmises à un organisme de réglementation.

Modifier l'aperçu

Modifiez l'aperçu une section à la fois :

• Détails — titre, résumé, origine de la réception et numéro externe. L'organisme de réglementation est déduit du type et demeure en lecture seule. La priorité est définie à partir de la fiche Statut de la barre latérale. Le titre et le résumé prennent en charge des traductions facultatives par langue.
• Parties — nom, courriel et téléphone du plaignant, ainsi que le nom et les coordonnées de l'enquêteur.

L'horloge réglementaire

La fiche Horloge réglementaire de la barre latérale permet de modifier les dates de Réception et de Notification. Les autres dates — échéance des représentations, soumission des représentations, conclusion et clôture — sont calculées automatiquement par le système. La fiche indique également le nombre de jours écoulés et le nombre de jours restants avant l'échéance des représentations.

Horloges du volet direct. Pour les plaintes directes à l'institution, la fiche des dates clés suit également la date d'Accusé de réception, l'Échéance de réponse (calculée à partir de la cible de réponse du type de plainte) et la date d'Envoi de la réponse. Ces dates sont normalement horodatées automatiquement par l'envoi de la lettre correspondante depuis l'onglet Correspondance, et une échéance de réponse provisoire est prévisualisée dès que la politique du type le permet. Une plainte non accusée réception au-delà de son échéance d'accusé de réception, ou dont la cible de réponse est dépassée sans réponse, est signalée sur le tableau de bord (la fiche de posture « Action requise (direct) » et une colonne d'échéance de réponse en rouge) et apparaît comme une action Ma journée pour le responsable.

Actions de prochaine étape

La fiche Statut de la barre latérale affiche le statut et l'étape actuels. Lorsque plusieurs statuts partagent la même étape, vous pouvez basculer rapidement entre eux à partir de la liste déroulante; le passage d'une étape à une autre se fait au moyen du bouton guidé Prochaine étape, qui est piloté par des actions :

• Enregistrer la soumission des représentations — pour les plaintes faisant l'objet d'une enquête réglementaire, à l'étape Active ou En révision. Cette action consigne un événement jalon, horodate la date de soumission et fait automatiquement passer l'étape à Soumise. Vous devez fournir la date de soumission et pouvez ajouter une note facultative.
• Clore la plainte — accède directement à l'onglet Clôture. Cette option apparaît une fois qu'une représentation est soumise, ou immédiatement pour les plaintes directes à l'institution.

La barre latérale comporte également la fiche Heures, le sélecteur Responsable assigné, ainsi que des fiches pour les entités liées et les liens de référence. Les champs personnalisés configurés pour les plaintes s'affichent dans la colonne principale.

Résultat — Allégations, conclusions et recommandations

L'onglet Résultat est l'endroit où se décide le fond de la plainte :

• Allégations — chaque allégation apparaît sous forme de fiche avec son motif, son statut et sa conclusion; cliquer sur une fiche ouvre la vue complète en lecture (avec un bouton Modifier à l'intérieur). Ajoutez ou modifiez des allégations en tout temps; une allégation peut être marquée Retirée (le plaignant l'a abandonnée) ou Hors champ (une question que cette plainte ne peut trancher) — il n'y a délibérément pas de suppression, de sorte que les questions écartées demeurent au dossier. Les allégations retirées ou hors champ sont exclues des analyses de conclusions. Le texte de l'allégation, la description et les notes de conclusion prennent en charge des traductions facultatives par langue, et le rapport de plainte les imprime dans la langue du rapport.
• Consigner les conclusions — une boîte de dialogue en lot fixe la conclusion de chaque allégation ouverte en une seule opération, à l'aide du vocabulaire des conclusions du type (par exemple fondée / non fondée). Choisissez la source de la conclusion — Institution (votre propre examen l'a déterminée, typique pour les plaintes directes) ou Régulateur (la détermination de l'organisme de surveillance). La consignation de la première conclusion horodate la date de conclusion de la plainte, et une série émanant du régulateur inscrit un seul événement « conclusion reçue » dans la chronologie.
• Résultat souhaité — le recours demandé par le plaignant, modifiable ici.
• Recommandations — les recommandations du régulateur (ou internes) sont suivies comme des engagements rattachés à la plainte, facultativement liés à l'allégation précise à laquelle elles répondent. Elles utilisent le même moteur d'engagements que les évaluations — responsable, date d'échéance, statut, preuves — de sorte que les recommandations ouvertes remontent sur la fiche d'état de préparation à la clôture, l'indicateur clé analytique et le registre des engagements.

Correspondance

L'onglet Correspondance est le bureau des lettres de la plainte, fonctionnant exactement comme la correspondance Demandeur de la demande — deux boutons, chacun avec un sélecteur Correspondance avec (plaignant ou régulateur) à l'intérieur :

• Envoyer un courriel… — le composeur : choisissez un modèle typé par objet (fusionné dans votre langue), modifiez l'objet et le corps, joignez des documents de la plainte, choisissez la boîte aux lettres d'envoi, puis envoyez — ou générez la lettre en PDF au lieu de l'envoyer. Les lettres au plaignant sont envoyées au courriel du plaignant au dossier (aucun courriel → génération seulement); les lettres au régulateur sont envoyées à une adresse que vous saisissez. Pare-feu de confidentialité : les jetons identifiant le plaignant (nom, résultat souhaité) sont automatiquement vidés dans les lettres du volet régulateur — les deux volets utilisent volontairement des jeux de jetons distincts.
• Consigner une correspondance — capture la correspondance survenue en dehors d'AccessPoint, avec les quatre mêmes modes que le panneau de la demande : joindre depuis ma boîte aux lettres (parcourez Outlook et capturez le courriel sous forme de PDF, avec ses pièces jointes), joindre un fichier, générer une lettre (modèle + en-tête), ou notes seulement. La direction, le canal, la date et un objectif peuvent être consignés; les fichiers capturés atterrissent sous Documents et preuves → Correspondance.

Les lettres typées par objet font automatiquement progresser les horloges de la plainte, qu'elles soient envoyées, générées ou consignées comme envoyées : un accusé de réception horodate Accusé de réception; une représentation horodate Soumission des représentations et fait automatiquement progresser l'étape; une réponse horodate Envoi de la réponse; une réponse aux recommandations consigne une note dans la chronologie. Les modèles d'accusé de réception peuvent inclure le jeton de liste des allégations, de sorte que la lettre rappelle ce qui a été allégué. Les indicateurs de suivi sur les entrées consignées apparaissent dans Ma journée.

Enquête et représentations

• Enquête → Volets de travail permet aux coordonnateurs de déléguer la collecte de preuves sous forme d'affectations à des dépositaires, les tâches des contributeurs étant regroupées en dessous. Les personnes assignées travaillent à partir d'instructions expurgées. Chronologie est le journal chronologique des événements de l'enquête.
• Représentations est le moteur séquentiel d'examen et d'approbation utilisé pour obtenir l'aval interne sur la représentation de l'institution avant sa transmission à l'organisme de réglementation.
• Documents et preuves permet de basculer entre quatre sources : les documents de travail joints à la plainte, la Correspondance (les lettres envoyées, générées ou saisies depuis l'onglet Correspondance, versées en PDF), les PDF de rapports de plainte générés, et une vue en lecture seule des dossiers de la demande liée. Le rapport de plainte comprend l'aperçu et les horloges, un tableau des conclusions par allégation, le tableau des recommandations (titre, statut, date d'échéance, preuves), le résultat souhaité et la chronologie des événements — dans la langue du lecteur.

Clore une plainte

L'onglet Clôture offre une expérience guidée. Une fiche d'état de préparation fait ressortir des signaux consultatifs — notamment les allégations encore sans conclusion, les recommandations ouvertes, une réponse non envoyée et un accusé de réception en suspens pour les plaintes directes — puis une boîte de dialogue unique Clôturer saisit à la fois la décision (tirée du vocabulaire de décisions propre au type — par exemple bien fondée, non fondée, résolue), la date de conclusion et un motif de clôture. Sous l'action de clôture se trouvent des fiches pour la révision judiciaire, la conformité aux ordonnances, ainsi que la section intégrée résultat et ordonnances pour les types de plaintes qui prennent en charge les ordonnances de l'organisme de réglementation. Une fiche Collaborateurs permet de partager la clôture avec des conseillers et des lecteurs.

Rouvrir une plainte clôturée

Une fois la plainte clôturée, l'onglet Aperçu affiche une bannière de clôture. Les utilisateurs disposant de la permission de gestion peuvent la Rouvrir au moyen d'une boîte de dialogue de confirmation qui consigne un motif obligatoire dans le journal d'activité. Chaque modification est récupérée à nouveau, réétiquetée et inscrite dans le fil Activité.

Assistance IA

Lorsque l'Assistance IA est activée, plusieurs aides facultatives apparaissent sur la plainte. Chacune produit une suggestion, un brouillon modifiable ou un affichage de faits calculés — une personne décide toujours de ce qu'elle retient.

• Tri de réception par IA — une carte qui lit le texte de réception déjà présent au dossier de la plainte et propose un titre, un résumé simple, des sujets clés, des constatations accompagnées des passages textuels dont elles sont tirées, ainsi que des questions de clarification qu'il vaut la peine de poser. Rien n'est appliqué sans un clic — chaque résultat est une suggestion, et c'est une personne qui décide de ce qu'elle retient.
• Prochaine action suggérée et Vérification du dossier — cartes de barre latérale également offertes sur les plaintes. Prochaine action suggérée propose l'étape suivante la plus utile en une seule phrase de justification, ancrée dans les faits propres à la plainte; Vérification du dossier répertorie ce qu'un réviseur de la qualité signalerait, à partir de règles déterministes qui s'exécutent sur chaque locataire, complétées par des observations de cohérence facultatives par IA, et alimente le rapport Hygiène des dossiers, à l'échelle du locataire.
• Déroulement de dossiers similaires — une carte d'affichage uniquement montrant des faits de résultat calculés à partir de plaintes fermées similaires du même type — décisions, conclusions et recommandations. Elle rapporte ce qui s'est passé; elle ne recommande jamais.

L'Assistance IA s'exécute dans votre propre locataire Azure. Microsoft n'entraîne pas ses modèles sur vos données, et le contenu des invites et des réponses n'est pas conservé.

Protection de la vie privée dès la conception

Le personnel à qui vous déléguez le travail d'enquête ne voit jamais l'identité du plaignant. Les instructions d'enquête sont expurgées, de sorte que le pare-feu de protection des renseignements personnels tient bon, même lorsque la collecte de preuves est déléguée.