Types de plaintes — distinction entre plainte et appel, organisme de réglementation, délai de dépôt, motifs, dispositions, conclusions d'allégation et politique des plaintes directes
Last updated: July 29, 2026 by Steve
Types de plaintes
Les types de plaintes sont les catégories sous lesquelles une plainte ou un appel est enregistré, et chacun comporte les règles qui déterminent l'ensemble du dossier. Un type établit la nature (plainte ou appel), l'organisme de réglementation (le bureau du régulateur), la règle de délai de dépôt utilisée pour le contrôle de recevabilité, le catalogue de motifs offert à la réception, et le vocabulaire des dispositions offert à la fermeture.
Où le trouver
Ouvrez Paramètres à partir de la barre d'outils de l'application, puis choisissez Types de plaintes dans le groupe Configuration de la confidentialité. Ce groupe n'est visible que pour les utilisateurs disposant de la permission de confidentialité Configurer pertinente.
Options et champs
| Champ | Ce qu'il contrôle |
|---|---|
| Nom | L'étiquette du type, traduisible dans toutes vos langues actives. |
| Nature | Plainte ou Appel. Chaque option est étiquetée en conséquence à la réception, et un type dont la nature est Appel modifie le libellé du panneau (par exemple le titre et les étiquettes de la date de réception). |
| Organisme de réglementation / régulateur | L'organisme de surveillance dont relève le dossier. Affiché en lecture seule sous le type à la réception. |
| Origine de réception par défaut | L'origine suggérée — Enquête du régulateur ou Direct à l'institution. Le personnel peut la remplacer; l'origine détermine si le dossier passera plus tard par une étape Soumis. |
| Règle de délai de dépôt | Le délai utilisé pour calculer l'échéance de recevabilité et l'indication consultative « dans les délais ». |
| Catalogue de motifs | La liste des motifs de fond parmi lesquels le déclarant peut choisir. |
| Vocabulaire des dispositions | L'ensemble des résultats offerts à la fermeture (par exemple fondée, non fondée, résolue). |
| Vocabulaire des conclusions d'allégation | Les conclusions offertes lors de la consignation des déterminations par allégation sur l'onglet Résultat (par exemple fondée / non fondée). |
| Politique des plaintes directes | Pour le volet direct à l'institution : l'échéance d'accusé de réception, la cible de réponse, le délai de réponse aux recommandations, et si ces horloges comptent en jours ouvrables ou jours civils. Ces éléments déterminent les dates clés du volet direct, les indicateurs « Action requise (direct) » du tableau de bord, et les rappels de Ma journée. |
Répercussions sur les plaintes
- Le type est le premier choix obligatoire à la réception et détermine tout ce qui suit, y compris l'organisme de réglementation / régulateur en lecture seule.
- Le choix d'un type dont la nature est Appel modifie le libellé dans l'ensemble du panneau; le flux de travail lui-même demeure identique.
- Si le type définit un délai de dépôt, une bannière d'indication de recevabilité informe le déclarant si le dossier est dans les délais par rapport à l'échéance calculée. Cette indication est consultative et ne bloque jamais l'enregistrement.
- Si le type comporte un catalogue de motifs, le déclarant sélectionne un motif à la réception.
- À la fermeture, la boîte de dialogue Fermer propose la disposition tirée du vocabulaire des dispositions du type.
Bonne pratique
Définissez des types distincts pour chaque régulateur et pour la distinction entre plainte et appel, afin que l'organisme de réglementation, le délai de dépôt, les motifs et les dispositions appropriés se rattachent automatiquement dès que le personnel choisit le type à la réception.
Rétention
Chaque type de plainte porte une période de rétention (en mois) qui détermine à quel moment ses plaintes fermées deviennent admissibles à l'élimination, mesurée à partir de la date de fermeture ou, en option, de la date d'envoi de la réponse. Une valeur vide signifie conserver indéfiniment (valeur par défaut). Voir Révision de la rétention.