Tipos de queja — clases de queja y apelación, autoridad competente, plazo de presentación, motivos, resoluciones, dictámenes de alegación y la política de quejas directas
Last updated: July 29, 2026 by Steve
Tipos de queja
Los tipos de queja son las categorías bajo las cuales se registra una queja o apelación, y cada uno lleva consigo las reglas que dan forma a todo el registro. Un tipo establece la clase (queja o apelación), la autoridad competente (la oficina del regulador), la regla del plazo de presentación utilizada para la comprobación de admisibilidad, el catálogo de motivos que se ofrece en la recepción y el vocabulario de resoluciones que se ofrece al cierre.
Dónde encontrarlo
Abra Configuración desde la barra de herramientas de la aplicación y elija Tipos de queja en el grupo Configuración de privacidad. Este grupo solo es visible para los usuarios que tienen el permiso pertinente de configuración de privacidad.
Opciones y campos
| Campo | Qué controla |
|---|---|
| Nombre | La etiqueta del tipo, traducible a todos sus idiomas activos. |
| Clase | Queja o Apelación. Cada opción se etiqueta en consecuencia en la recepción, y un tipo de clase apelación cambia la redacción del panel (por ejemplo, las etiquetas del título y de la fecha de recepción). |
| Autoridad competente / regulador | El órgano de supervisión al que corresponde el asunto. Se muestra en modo de solo lectura debajo del tipo en la recepción. |
| Origen de recepción predeterminado | El origen sugerido: Investigación del regulador o Directo a la institución. El personal puede modificarlo; el origen determina si el registro pasa más adelante por una etapa Presentada. |
| Regla del plazo de presentación | El plazo utilizado para calcular la fecha límite de admisibilidad y la indicación orientativa de "dentro de plazo". |
| Catálogo de motivos | La lista de motivos temáticos entre los que puede elegir quien realiza el registro. |
| Vocabulario de resoluciones | El conjunto de resultados disponibles al cierre (por ejemplo, fundada, no fundada, resuelta). |
| Vocabulario de dictámenes de alegación | Los dictámenes disponibles al registrar las determinaciones por alegación en la pestaña Resultado (por ejemplo, fundada / infundada). |
| Política de quejas directas | Para la vía directa a la institución: el plazo de acuse de recibo, el objetivo de respuesta, la ventana de respuesta a la recomendación, y si esos relojes cuentan días hábiles o naturales. Estos determinan las fechas clave de la vía directa, los indicadores del panel «Acción pendiente (directa)» y los avisos de My Day. |
Cómo afecta a las quejas
- El tipo es la primera elección, obligatoria, en la recepción, e impulsa todo lo que aparece debajo, incluido el regulador / autoridad competente de solo lectura.
- Elegir un tipo de clase apelación cambia la redacción en todo el panel; el flujo de trabajo en sí es idéntico.
- Si el tipo define un plazo de presentación, un banner de indicación de admisibilidad informa a quien realiza el registro de si el asunto está dentro de plazo respecto a la fecha límite calculada. Es orientativo y nunca bloquea el registro.
- Si el tipo tiene un catálogo de motivos, quien realiza el registro selecciona un motivo en la recepción.
- Al cierre, el cuadro de diálogo Cerrar ofrece la resolución del vocabulario de resoluciones del tipo.
Práctica recomendada
Defina tipos separados para cada regulador y para la distinción entre queja y apelación, de modo que la autoridad competente, el plazo de presentación, los motivos y las resoluciones correctos se asocien automáticamente en el momento en que el personal elige el tipo en la recepción.
Retención
Cada tipo de queja tiene un período de retención (meses) que determina cuándo sus quejas cerradas pasan a ser elegibles para su disposición, medido desde la fecha de cierre o, opcionalmente, la fecha en que se envió la respuesta. En blanco significa conservar indefinidamente (el valor predeterminado). Consulte Revisión de retención.