Tipos de reclamação — distinção entre reclamação e recurso, autoridade competente, prazo de apresentação, motivos, resoluções, conclusões de alegação e política de reclamação direta
Last updated: July 29, 2026 by Steve
Tipos de Reclamação
Os tipos de reclamação são as categorias sob as quais uma reclamação ou recurso é registado, e cada um contém as regras que moldam todo o registo. Um tipo define a natureza (reclamação ou recurso), a autoridade competente (o gabinete do regulador), a regra de prazo de apresentação utilizada na verificação de admissibilidade, o catálogo de motivos oferecido na receção e o vocabulário de resoluções oferecido no encerramento.
Onde Encontrá-lo
Abra Definições na barra de ferramentas da aplicação e escolha Tipos de reclamação no grupo Configuração de privacidade. Este grupo só é visível para utilizadores com a permissão relevante de configuração de privacidade.
Opções e Campos
| Campo | O que controla |
|---|---|
| Nome | A etiqueta do tipo, traduzível em todos os idiomas ativos. |
| Natureza | Reclamação ou Recurso. Cada opção é assinalada em conformidade na receção, e um tipo de natureza recurso altera a redação do painel (por exemplo, as etiquetas de título e de data de receção). |
| Autoridade competente / regulador | O órgão de supervisão responsável pelo assunto. Apresentado apenas para leitura por baixo do tipo, na receção. |
| Origem de receção predefinida | A origem sugerida — Investigação do regulador ou Direta à instituição. O pessoal pode substituí-la; a origem determina se o registo passará posteriormente por uma fase Submetido. |
| Regra de prazo de apresentação | O prazo utilizado para calcular o limite de admissibilidade e a indicação orientativa "dentro do prazo". |
| Catálogo de motivos | A lista de motivos temáticos entre os quais quem efetua o registo pode escolher. |
| Vocabulário de resoluções | O conjunto de resultados disponíveis no encerramento (por exemplo, fundada, não fundada, resolvida). |
| Vocabulário de conclusões de alegação | As conclusões disponíveis ao registar as determinações por alegação no separador Resultado (por exemplo, fundada / não fundada). |
| Política de reclamação direta | Para a via direta à instituição: o prazo de reconhecimento, o prazo de resposta, a janela de resposta à recomendação, e se esses prazos contam em dias úteis ou corridos. Estes definem as datas-chave da via direta, os avisos do painel "Ação devida (direta)" e os alertas do My Day. |
Como Afeta as Reclamações
- O tipo é a primeira escolha, obrigatória, na receção, e determina tudo o que se segue, incluindo o campo apenas de leitura regulador / autoridade competente.
- Selecionar um tipo de natureza recurso altera a redação em todo o painel; o fluxo de trabalho em si mantém-se idêntico.
- Se o tipo definir um prazo de apresentação, uma faixa de indicação de admissibilidade informa quem efetua o registo se o assunto está dentro do prazo face ao limite calculado. Tem caráter meramente indicativo e nunca bloqueia o registo.
- Se o tipo tiver um catálogo de motivos, quem efetua o registo seleciona um motivo na receção.
- No encerramento, a caixa de diálogo Encerrar oferece a resolução a partir do vocabulário de resoluções do tipo.
Boas Práticas
Defina tipos distintos para cada regulador e para a distinção entre reclamação e recurso, de modo a que a autoridade competente, o prazo de apresentação, os motivos e as resoluções corretos sejam automaticamente associados no momento em que o pessoal seleciona o tipo na receção.
Retenção
Cada tipo de reclamação tem um período de retenção (meses) que determina quando as suas reclamações encerradas se tornam elegíveis para eliminação, medido a partir da data de encerramento ou, opcionalmente, da data de envio da resposta. Em branco significa manter indefinidamente (a predefinição). Consulte Revisão de Retenção.