Estados de queja — etiquetas de estado configurables para el ciclo de vida de la queja
Last updated: July 12, 2026 by Steve
Estados de queja
Los estados de queja son las etiquetas que lleva una queja o apelación a medida que avanza. Las etapas del ciclo de vida —Activa, En revisión, Presentada y Cerrada— son fijas, pero usted configura las etiquetas de estado dentro de ellas para que el distintivo de estado y la lista desplegable de la barra lateral se lean tal como su oficina describe cada fase.
Dónde encontrarlo
Abra Configuración desde la barra de herramientas de la aplicación y elija Estados de queja en el grupo Configuración de privacidad. Este grupo solo es visible para los usuarios que tienen el permiso pertinente de configuración de privacidad.
Etapas y etiquetas de estado
| Etapa | Qué representa | Estados de ejemplo |
|---|---|---|
| Activa | La queja se está investigando y preparando. | Registrada, En investigación |
| En revisión | Hay en curso una revisión de aprobación de las alegaciones. | Bajo revisión |
| Presentada | Las alegaciones de la institución se han enviado al regulador. | Presentada |
| Cerrada | El asunto está resuelto. | Cerrada |
| Campo | Detalles |
|---|---|
| Etiqueta | El nombre del estado, traducible a todos sus idiomas activos. |
| Etapa | La etapa del ciclo de vida a la que pertenece el estado. |
Cómo afecta a las quejas
- La tarjeta Estado de la barra lateral de Resumen muestra el estado y la etapa actuales. Cuando varios estados comparten la etapa actual, el personal puede cambiar rápidamente entre ellos desde la lista desplegable; el movimiento entre etapas utiliza la acción guiada Siguiente paso.
- El riel del ciclo de vida muestra Activa → En revisión → Presentada → Cerrada. En revisión se considera alcanzada únicamente cuando realmente se ejecutó una revisión de aprobación de las alegaciones.
- Presentada aparece como omitida en las quejas dirigidas directamente a la institución que nunca llegan a un regulador.
Práctica recomendada
Asigne a cada etapa al menos una etiqueta de estado clara y recuerde que el movimiento entre etapas está impulsado por acciones: los estados permiten que el personal indique el progreso dentro de una etapa, no que salte el registro a través del ciclo de vida.