Approvazione della corrispondenza

Alcune lettere sono decisioni, non messaggi. Una lettera di risposta dichiara che cosa viene divulgato e che cosa viene trattenuto, e fa decorrere il diritto di ricorso del richiedente. L'approvazione della corrispondenza consente di esigere che il dirigente responsabile del caso approvi quelle lettere prima che possano essere inviate: si spuntano le finalità di corrispondenza che richiedono approvazione e una lettera inviata per una di quelle finalità viene trattenuta in attesa del funzionario responsabile, invece di partire sulla sola parola di chi la redige.

Dove trovarlo

Aprire Impostazioni dalla barra degli strumenti dell'applicazione e scegliere Approvazione della corrispondenza.

Che cosa si configura

Il pannello è un unico elenco di finalità di corrispondenza. Spuntare quelle che richiedono approvazione: di norma la lettera di risposta e le comunicazioni a terzi, raramente le conferme di ricezione.

Non esiste un interruttore separato di attivazione. Non spuntare nulla è il modo per disattivare l'approvazione: così un interruttore e un elenco non possono mai disallinearsi — l'elenco è l'intero controllo.

Legata alla finalità, non al modello

La regola si aggancia alla finalità della lettera, non a un particolare modello di corrispondenza. Ne discendono due cose:

• Un modello creato l'anno prossimo eredita la regola. Un flag per singolo modello fallisce in apertura: qualcuno crea un nuovo modello di lettera di risposta, nessuno si ricorda di spuntarne la casella di approvazione e il controllo smette silenziosamente di applicarsi proprio alle lettere per cui era stato introdotto.
• La corrispondenza in testo libero è coperta. Una lettera scritta da zero, senza alcun modello alle spalle, ha comunque una finalità — e quindi rientra ugualmente.

Chi approva

Ogni caso può designare un dirigente responsabile: la persona che risponde delle decisioni che lo riguardano, distinta dal coordinatore che svolge il lavoro. La designazione dà accesso soltanto a quel caso — quanto basta per leggerlo, vedere il richiedente, aprire i documenti e agire sulle revisioni. È proprio questo che lo rende utilizzabile per un singolo caso, anche per un consulente esterno ospite nell'abbonamento del proprio tenant, senza concedere un ruolo che gli mostrerebbe tutto.

Chi possa essere designato è governato dall'autorizzazione Agire come dirigente responsabile, concessa in Ruoli e autorizzazioni. L'autorizzazione da sola non dà accesso a nulla.

Redazione

Per una finalità che richiede approvazione, il pulsante Invia dell'editor diventa Invia per approvazione.

L'editor indica chi approverà la lettera e avvisa prima ancora che si scriva alcunché se al caso non è assegnato alcun dirigente responsabile. Con un termine di legge in corso, accorgersene a lettera già redatta costa giorni che non si recuperano.

Approvazione

Le lettere trattenute compaiono in due punti: un pannello Lettere in attesa di approvazione sul caso, sopra il registro della corrispondenza, e La mia giornata del funzionario.

Il pannello viene mostrato alle persone che inviano la corrispondenza, al dirigente responsabile del caso e a chiunque disponga di Agire come dirigente responsabile. La mia giornata chiede a una persona di approvare solo una lettera il cui caso le viene mostrato (prima della versione 2.6.0, a un funzionario che disponeva solo di quell'autorizzazione poteva essere chiesto, nella mia giornata, di approvare una lettera che il caso non gli mostrava).

Chi approva vede il corpo della lettera e quanti documenti sono allegati: approvare una risposta senza leggere che cosa viene rilasciato non è un controllo. Da lì può:

• Approvare — la lettera è autorizzata.
• Richiedere modifiche — con una nota, che rimanda la lettera a chi l'ha redatta.

Quando il dirigente responsabile cambia

Una lettera in attesa di approvazione segue il dirigente responsabile del caso. Quando qualcuno indica un diverso dirigente responsabile in una richiesta o in un reclamo — nei suoi dettagli, riassegnando il lavoro di un collega in uscita, oppure quando il responsabile di un'esercitazione di squadra lascia che lo script interpreti il dirigente responsabile — ogni lettera ancora in attesa passa al nuovo funzionario:

• Il nuovo funzionario riceve una notifica come se la lettera fosse stata appena inviata, e la lettera esce dalla coda e da La mia giornata del funzionario precedente. Il funzionario precedente non può più approvarla, a meno che non disponga di Agire come dirigente responsabile (chiunque ne disponga può approvare qualsiasi lettera trattenuta, come in precedenza).
• Quando il caso non indica più nessuno, o il nuovo funzionario non può agire come dirigente responsabile, la lettera resta in attesa di chiunque disponga di Agire come dirigente responsabile.
• Quando è stato il nuovo funzionario a scrivere la lettera, questa diventa sua solo se avrebbe potuto inviarla senza approvazione.
• Una lettera già approvata, restituita, ritirata o inviata non viene mai spostata, e la lettera in sé non cambia mai.

La lettera riporta Ora presso — il dirigente responsabile è cambiato e lo spostamento viene registrato nell'Attività del caso (Lettera per approvazione riassegnata, con il motivo) e nel registro di audit.

Invio

Approvare non invia. La lettera approvata parte come passaggio distinto e deliberato, esattamente come è stata approvata e una sola volta.

Chi invia senza il passaggio di approvazione

Chiunque disponga di Agire come dirigente responsabile invia queste lettere direttamente, senza il passaggio di invio e attesa, perché detiene già l'autorità che l'approvazione serve a ottenere.

È anche la leva se si vogliono due persone diverse su ogni lettera: concedere l'autorizzazione solo ai propri dirigenti responsabili. Distribuendola largamente si configura un controllo che gran parte del personale può soddisfare da sé.

Buone pratiche

• Spuntare le finalità in cui la lettera è una decisione — la lettera di risposta, le comunicazioni a terzi — e lasciare fuori le conferme di ricezione di routine, perché l'approvazione non diventi un timbro che nessuno legge.
• Designare il dirigente responsabile all'apertura del caso, non quando scade la lettera di risposta. L'avviso dell'editor è una rete di sicurezza, non un piano.
• Verificare chi dispone di Agire come dirigente responsabile prima di affidarsi all'approvazione come controllo a due persone.

Pagine correlate

• Modelli di corrispondenza — le lettere in sé; l'approvazione si lega alla loro finalità e non al singolo modello.
• Ruoli e autorizzazioni — dove si concede Agire come dirigente responsabile e quindi chi può essere designato e chi invia direttamente.
• Invio della corrispondenza — l'editor, dove Invia diventa Invia per approvazione.
• Corrispondenza — il record di una singola lettera, e-mail o telefonata, con allegati e thread di note.
• Tipi di revisione — l'altro meccanismo del secondo paio di occhi: fasi di revisione denominate, instradate dal motore di revisione.