Criar Reclamações

A área de Reclamações e Recursos regista os desafios externos à forma como a sua instituição tratou uma questão de acesso ou de privacidade — uma reclamação apresentada a um organismo de supervisão, ou um recurso legal de uma decisão. O AccessPoint trata reclamação e recurso como duas "naturezas" do mesmo registo; a natureza é determinada pelo tipo de reclamação escolhido na receção, e a redação do painel adapta-se a ela. Uma reclamação pode ser autónoma ou estar associada ao pedido que contesta. Abra a caixa de diálogo de receção a partir do painel de Reclamações. O botão Registar reclamação é um botão duplo: a sua opção Registar a partir de email… abre o mesmo seletor de caixa de correio do fluxo Novo a partir de email dos pedidos — escolha o email da reclamação na sua própria caixa de correio ou numa caixa de correio de admissão, e o formulário é pré-preenchido (título a partir do assunto, resumo a partir do corpo, reclamante a partir do remetente, data de receção), com o email de origem arquivado na nova reclamação como o seu primeiro documento. O formulário tem ajuda ativada, pelo que o ícone ? abre esta orientação.

Registar uma Reclamação ou Recurso

1. Tipo de reclamação (obrigatório) — escolha o tipo. Cada opção está assinalada como (Reclamação) ou (Recurso). A sua escolha determina tudo o que se segue, incluindo o campo apenas para leitura Autoridade competente / regulador apresentado por baixo da lista pendente, a regra de prazo de apresentação e o catálogo de motivos.
2. Origem de receção — escolha Investigação do regulador (o organismo de supervisão está a investigar) ou Direta à instituição (a questão chegou diretamente até si). O tipo sugere um valor predefinido, mas pode substituí-lo. A origem determina se a reclamação passa posteriormente por uma fase Submetido; uma breve indicação explica a diferença.
3. Indicação de admissibilidade — se o tipo definir um prazo de apresentação, uma faixa indica-lhe se a reclamação está dentro do prazo face ao limite calculado (calculado a partir da data de notificação ou, na sua ausência, da data de receção). Trata-se apenas de uma indicação informativa e nunca impede o registo.
4. Título (obrigatório), um Número externo de reclamação/processo opcional (a referência do regulador) e um Resumo.
5. Motivo — se o tipo tiver um catálogo de motivos, selecione o motivo temático da reclamação.
6. Alegações (opcional) — divida a reclamação nas suas alegações individuais logo na receção: escreva cada alegação e clique em adicionar (o que ainda estiver escrito na caixa no momento do registo também é capturado). Cada alegação pode ter o seu próprio motivo, e as conclusões são posteriormente registadas por alegação no separador Resultado. Também pode adicionar alegações a qualquer momento após o registo.
7. Resultado pretendido (opcional) — o que o reclamante está a pedir, nas suas próprias palavras. Aparece no separador Resultado e no relatório da reclamação.
8. Partes — registe o nome do reclamante, o email e o nome do investigador atribuído. O investigador pode pertencer ao organismo de supervisão.
9. As datas de Recebido em e Notificado em, ambas limitadas à data de hoje.
10. Ligação ao pedido principal (opcional) — pesquise no registo de pedidos (sugestões automáticas, principais correspondências) e associe o pedido contestado. As reclamações autónomas são totalmente suportadas; pode associar ou alterar pedidos mais tarde.

Clique em Registar reclamação / Registar recurso. A reclamação é criada na fase Ativo e abre no painel de detalhes. Se fechar a caixa de diálogo com entradas não guardadas, é-lhe pedida confirmação.

Redação Sensível à Natureza

O tipo de reclamação que escolher determina a natureza do registo. Ao escolher um tipo de natureza recurso, a redação do painel muda automaticamente — por exemplo, as etiquetas de título e de data de receção — mas o fluxo de trabalho é idêntico ao de uma reclamação. O tipo também determina a autoridade competente (o gabinete do regulador), a regra de prazo de apresentação e o catálogo de motivos, pelo que escolher o tipo correto configura o resto do registo.

Privacidade desde a Conceção

Os elementos da equipa a quem mais tarde delegar trabalho de investigação — custodians e contributors — nunca veem a identidade do reclamante. As instruções são depuradas, e as caixas de diálogo de criação recordam-lhe esta barreira de proteção.