Utredningsspår för klagomål

Ett utredningsspår är en självständig utredningslinje som delegeras från ett klagomåls flik Utredning. Det är så en klagomålshandläggare delar ut bevisinsamling utan att lämna över hela ärendet till någon annan.

Vad ett utredningsspår är

Ett utredningsspår är modellerat på samma mekanik för förvaltaruppdrag som beskrivs i Uppdragsdetaljer: en uppdragstagare läser instruktioner, utför arbetet och skickar in det för handläggarens beslut. Men ett utredningsspår är medvetet enklare än en begärans förvaltaruppdrag. Det finns inga medarbetaruppgifter under det — själva utredningsspåret är arbetsenheten. Och till skillnad från ett förvaltaruppdrag bär ett utredningsspår varken ett intygande eller en arkivlista, eftersom det inte finns något formellt godkännande av sökningens fullständighet eller någon uppsättning datakällor att registrera; det finns enbart för att föra en utredningslinje från delegering till fynd.

Sanerade instruktioner

Samma integritetsbrandvägg som skyddar sökande skyddar klagande: personal du delegerar utredningsspår till ser aldrig klagandens identitet. Instruktioner saneras innan de når uppdragstagaren, så att bevisinsamling kan spridas över ett team utan att avslöja vem som lämnade in klagomålet.

Fynd och cykeln inlämning → granskning

Uppdragstagarens arbetsresultat är en skriftlig sammanställning av fynd. När den är klar skickar uppdragstagaren in utredningsspåret, och klagomålshandläggaren antingen godkänner det eller begär ändringar med anteckningar som förklarar vad som saknas. Begärda ändringar skickar tillbaka utredningsspåret till uppdragstagaren, som reviderar och skickar in på nytt — samma cykel av inlämning → granskning som används för varje typ av delegerat arbete i AccessPoint, bara utan den uppdelning i deluppgifter som en begärans förvaltaruppdrag har.

Överlämningar och var utredningsspår syns

Ett utredningsspårs liv är en enkel tur och retur: handläggaren öppnar det och lämnar över det till en uppdragstagare (delegering), uppdragstagaren arbetar med det och lämnar tillbaka det vid inlämning (fynd), och handläggaren sluter cirkeln med ett godkännande eller en begäran om ändringar. Varje steg i den turen — öppnat, inlämnat, godkänt, återsänt — loggas i utredningsflikens Tidslinje, tillsammans med klagomålets övriga utredningshändelser. Se Klagomålsdetaljer för hur utredningsspår och tidslinjen samspelar på fliken Utredning.

Utredningsspår räknas också in i klagomålshandläggarens bild av delegerat arbete för hela klientorganisationen: Rapporten om uppdragstäckning spårar dem som det tredje tilldelningsslaget, vid sidan av förvaltaruppdrag för begäranden och bedömningarnas avsnittstilldelningar, så att en samordnare kan se vem som bär vad över alla ärendetyper på ett ställe.